W czasach wzmożonej konkurencyjności wszyscy menedżerowie zastanawiają się, w jaki sposób maksymalizować zyski przy jednoczesnej minimalizacji kosztów. Menedżerowie odpowiedzialni za procesy zachodzące w contact center dodatkowo myślą o tym, w jaki sposób zwiększać wydajność pracowników, tak aby osiągali oni jak najlepsze wyniki, zwiększali swoją efektywność i maksymalizowali poziom obsługi oraz satysfakcji klienta.